余秋雨說：“我關(guān)注這套書，是因為它對于中華文化和當(dāng)代世界的關(guān)系問題，作出了令人愉悅的回答。”而對我而言，我關(guān)注這本書，是因為它對于企業(yè)文化和如何做好本職工作的關(guān)系問題，為我指明了方向。

記得在之前面試的時候，面試官曾問過我這樣一個問題：你想在一個怎樣的公司工作？我記得我的回答是：是除了能給我好的發(fā)展平臺之外，我能認同其企業(yè)文化的公司。是的，企業(yè)文化。它和中華文化的性質(zhì)、作用一樣，是特定的環(huán)境中產(chǎn)生的維系彼此關(guān)系的實際需要的原則，是一種文化烙印。就像血液里融入了中華文化，才能稱之為炎黃子孫一樣，只有了解并認同了萬達文化，才能成為萬達人。我想這也是為什么每一個新員工入職必修企業(yè)文化課的原因之所在吧。

在短短的三個月的工作中，我感受到的除了萬達“創(chuàng)新、誠信、自律、和諧”的核心價值觀之外，更感受到了同事之間的團結(jié)合作和對待顧客的熱心友愛。我想，正是在這樣的文化氛圍的推動下，我們才得以各司其職，把工作做得更好！

那么怎么做好本職工作，如何成為一名優(yōu)秀的客服人呢？《禮記》給了我很多啟發(fā)，借此機會和大家分享：

讓“禮”成為行為的標(biāo)尺

子曰：“不學(xué)禮，無以立。”禮，它是特定人際關(guān)系中修己治人的基本原則，是是非觀念和評判的基準(zhǔn)，是規(guī)范人言行的標(biāo)尺。那么，在工作中，公司的規(guī)章制度和客服人員行為準(zhǔn)則就是這把標(biāo)尺，就像《禮記》對于中國人的生活意識形態(tài)的指導(dǎo)作用一樣，它對我們的一言一行都有明確的要求，按制度行事，才能使工作順利有序地展開。尤其是客服崗位，以其工作性質(zhì)的特殊性，儼然成為了公司品牌形象的代表。對客服人的要求也就更高了。

權(quán)衡利弊，充分發(fā)揮主觀能動性

《禮記》中指出禮是可以有權(quán)宜變化的，任何事情都有利弊，在取舍之間權(quán)衡，有時就不得不打破陳規(guī)。這對于我們工作中遇到的很多事情都有指導(dǎo)意義。例如，在商場電影票根換禮品活動中某些顧客看的是九點檔或者更晚的場次，電影結(jié)束時百貨已經(jīng)閉店，而依據(jù)活動規(guī)則，禮品只能當(dāng)天領(lǐng)取。對于此類事件，客服人員就只能靈活處理，先做好登記并發(fā)放禮品，日后聯(lián)系顧客收回票根。很多時候，我們無法預(yù)知事情的所有情況，但是我們要根據(jù)實際情況，做適當(dāng)變化，不能被規(guī)矩綁住了手腳，要充分發(fā)揮我們的主觀能動性。

讓溝通更有效 讓服務(wù)更貼心

在未讀《禮記》之前，我其實是有點畏難心理的，以為《禮記》一定是一本語言晦澀難懂、通篇文言文的書。但在翻開之后我放心了。它將古典知識大眾化了，語言活潑明白，深入淺出，趣味化和生活化使閱讀毫無障礙。我想這是這本書如此受推崇的原因吧。實事求是地講，在生活節(jié)奏越來越快的今天，大眾對于傳統(tǒng)媒介的接受本來就江河日下，更不要說還是文言文的。

同樣的道理，我們每次的活動方案之復(fù)雜，對于多數(shù)顧客來講恐怕就像是我剛拿到《禮記》時一樣。畢竟顧客更多的注意力在于所享受的實惠上，而不在活動的規(guī)則上。根據(jù)我們的市調(diào)問卷來看，顧客對于我們建議最多的除了加大活動力度之外，就是簡化活動方案，使之更加清晰易懂。這樣一來，不僅可以吸引更多的顧客，減少因誤會活動方案而引發(fā)的客訴，而且能讓顧客感受到我們服務(wù)的貼心，提升百貨的形象。