3月，集團(tuán)客戶投訴服務(wù)中心組織部署了“服務(wù)責(zé)任”的主題月活動(dòng)，商管、百貨、院線、物管、酒管、兒童娛樂、長白山等各系統(tǒng)、各公司圍繞“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，集中開展了普法宣傳、社區(qū)服務(wù)、焦點(diǎn)小組座談等各類活動(dòng)。
聯(lián)手消協(xié)樹立典范
蘇智聰是泉州浦西萬達(dá)百貨的客服主管，自打泉州店籌備時(shí)，她就是百貨的一員。多年的工作經(jīng)歷，使她深刻明白“3·15”在這個(gè)行業(yè)的特殊意義。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)好豐澤區(qū)工商局，在百貨一層中庭布置咨詢臺，就能獲得不錯(cuò)的成效。但是，今年3月份是集團(tuán)的服務(wù)主題月，為了響應(yīng)集團(tuán)的號召，擴(kuò)大萬達(dá)百貨在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?，在廣大客戶心中樹立誠信經(jīng)營的典范，她覺得有必要再往上一步。
首先，要請到泉州市消協(xié)。通過區(qū)里的引薦，蘇智聰見到了市消協(xié)的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過一番洽談，市消協(xié)被泉州百貨的誠意所打動(dòng)，最終同意將往年在僑鄉(xiāng)體育館舉辦的全市“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)主辦場地定在萬達(dá)廣場，并由市消協(xié)承擔(dān)所有廣告宣傳費(fèi)用及布場費(fèi)用。
其次，在之后的三天里，蘇智聰協(xié)調(diào)泉州商管將具體位置定在了萬達(dá)廣場2號門，并與市消協(xié)確定了活動(dòng)方案、設(shè)計(jì)效果圖。3月15日凌晨，現(xiàn)場布置順利完成。
最后，3月15日活動(dòng)當(dāng)天，廣場2號門覆蓋了市消協(xié)、區(qū)工商局及各區(qū)下屬機(jī)構(gòu)共計(jì)20個(gè)點(diǎn)位帳篷，活動(dòng)內(nèi)容包括疑難問題講解、維權(quán)案例展示、食品安全宣傳等，多家電臺、媒體采訪報(bào)道，吸引了現(xiàn)場客戶和周邊群眾的積極參與，并得到了一致好評。
同時(shí)，前來萬達(dá)百貨購物的客戶也發(fā)現(xiàn)了與以往不一樣的地方，在百貨內(nèi)部，隨處可見百貨的服務(wù)月口號——“我服務(wù)、我快樂”，扶梯旁的展板、桌面上的立牌、服務(wù)人員胸前的膠貼，以及每一個(gè)人臉上的微笑，無時(shí)無地不讓客戶感受到泉州百貨的熱情和專業(yè)。
各地活動(dòng)聲勢浩大
不僅在泉州，其他各地廣場、百貨也聯(lián)合當(dāng)?shù)毓ど?、消協(xié)開展了聲勢浩大的3·15宣傳活動(dòng)。
在哈爾濱，香坊萬達(dá)百貨作為香坊區(qū)唯一一家百貨零售企業(yè)參加了由哈爾濱市場監(jiān)督管理局、哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會在紅博會展廣場外廣場舉行的紀(jì)念3·15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日暨《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布實(shí)施一周年宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)現(xiàn)場，眾多消費(fèi)者駐足觀看，看到了哈爾濱萬達(dá)百貨的歷史、品質(zhì)，看到萬達(dá)百貨的決心。
在綿陽，商管和百貨的同事在廣場1號門前開展了“真誠相伴·誠信3·15萬達(dá)三優(yōu)承諾大型宣誓簽名活動(dòng)”，活動(dòng)期間，客戶、員工紛紛在簽名墻上寫下了自己的姓名，看似簡單的幾個(gè)字，卻讓客戶看到了萬達(dá)百貨對消費(fèi)者的鄭重承諾。
在長白山國際度假區(qū)，工作人員聯(lián)合當(dāng)?shù)毓ど滩块T在滑雪場、小鎮(zhèn)等多地共同舉辦現(xiàn)場消費(fèi)知識講解和宣傳材料發(fā)放活動(dòng)，獲得了度假區(qū)客人和當(dāng)?shù)厝罕姷母叨葰g迎。
社區(qū)活動(dòng)如火如荼
今年是物管公司成立的第一年，為了更好地增進(jìn)與業(yè)主的關(guān)系，恰逢3月5日是一年一度的元宵佳節(jié)，濟(jì)南物管分公司決定在萬達(dá)公館民康里中央步行街舉辦一場“賞花燈·觀民俗表演”的大型社區(qū)活動(dòng)，趙振東是這次活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人。
經(jīng)過內(nèi)部的多次探討和長期準(zhǔn)備，活動(dòng)方案順利出爐。中央街上的大紅燈籠、各式各樣的服裝、道具，在正月十四這天已準(zhǔn)備妥當(dāng)，只為迎接第二天的到來。
元宵節(jié)這天，表演隊(duì)伍帶來了威風(fēng)鑼鼓表演、傳統(tǒng)民間秧歌，還有戲彩龍、踩高蹺、獅子拜年等精彩節(jié)目。在這個(gè)歡慶的日子里，濟(jì)南物管分公司的同事們，在趙振東的帶領(lǐng)下，紛紛脫下嚴(yán)肅的工作服，換上了各種服裝、拿起了各式道具，賣力且興奮地跳動(dòng)起來。
到了夜里，五彩斑斕的花燈成了這個(gè)城市的主角，中央步行街入口的雙龍對舞花燈受到了小區(qū)業(yè)主和過往群眾的寵愛，人們爭先恐后地合影留念；十二生肖造型的花燈前更是簇?fù)砹艘淮笕嚎蓯鄣暮⒆?；而那一盞盞“鯉魚跳龍門”的花燈，在夜色里安靜地“吐露”著暖暖的紅色，為節(jié)日增添了不少活力。
影城焦點(diǎn)小組火熱進(jìn)行
3月15日，長春萬達(dá)影城6家門店的焦點(diǎn)小組活動(dòng)在歐亞大賣場店順利舉行，長春紅旗街影城經(jīng)理吳昊天是此次活動(dòng)的主持人，長春市10名鐵桿粉絲、消協(xié)工作人員參加了溝通討論。
焦點(diǎn)小組是活躍在萬達(dá)影城的一個(gè)特殊群體，他們熱衷在萬達(dá)影城里觀影，愿意為萬達(dá)影城的服務(wù)品質(zhì)提升獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，是萬達(dá)影城的忠實(shí)粉絲。
本次活動(dòng)主題為“服務(wù)為您升級”，在優(yōu)雅的環(huán)境中，粉絲們主要對影城的服務(wù)品質(zhì)、線上體驗(yàn)及相關(guān)政策發(fā)表了自己的疑問和看法，如“3D眼鏡如何消毒”、“為何特殊影廳1.3米以下兒童也須購票”、“是否可以設(shè)立網(wǎng)購影票改簽”等問題。焦點(diǎn)小組的疑問，讓吳昊天及長春其他各店的同事意識到，連如此熱愛萬達(dá)影城的消費(fèi)者都不知道這些問題的答案，普通消費(fèi)者更是有著千千萬萬的疑慮，要想服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升，需要做的細(xì)節(jié)還有很多。
活動(dòng)結(jié)束后，吳昊天等人將此次活動(dòng)的問題一一記錄下來，并形成了匯報(bào)材料，制定行動(dòng)計(jì)劃。經(jīng)過討論，他們決定在3月31日這天邀請觀眾參加影城3D眼鏡消毒方式的參觀，讓觀眾了解影城3D眼鏡的消毒方式，針對觀眾疑問在會后給予觀眾解答，并制定特色影廳介紹宣傳讓觀眾了解特色影廳的不同之處，并計(jì)劃在大堂服務(wù)中心設(shè)立影票時(shí)間改簽服務(wù)。
吳昊天等人紛紛表示，客戶的需求是他們工作進(jìn)步的動(dòng)力，更是影城服務(wù)品質(zhì)提升的源泉，影城焦點(diǎn)小組活動(dòng)將持續(xù)開展，讓更多熱愛萬達(dá)影城的人積極獻(xiàn)言。
此外，其他系統(tǒng)也根據(jù)業(yè)態(tài)特點(diǎn)開展了形式不一的活動(dòng)，如通州寶貝王在樂園門口設(shè)置了咨詢臺、各地酒店進(jìn)行了內(nèi)部案例分享，各系統(tǒng)在落實(shí)集團(tuán)工作的同時(shí)，也體會到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的收獲。